Ein provokanter Titel – ok. Das ist auch so beabsichtigt, denn das Thema Kundenservice und Support ist teilweise auch eine „Provokation“ gegenüber den Kunden – und es ist schon vor den Zeiten des Internet ein Problem von Unternehmen gewesen. Interessanterweise nicht nur ein Problem von kleinen Firmen, sondern vor allem von großen Herstellern. Henrik von mobilethings.de hat eine Blogparade ins Leben gerufen und möchte dabei dem Thema Kundenservice im Internet etwas näher auf den Pelz rücken. Er hat dazu ein paar Fragen gestellt, die ich hier gerne beantworten möchte:
Musstest du schon einmal Servicehotlines oder Emailsupport in Anspruch nehmen?
Ja, das auf jeden Fall. Ich spiele gerne mit Hardware und Software, die noch „bleeding-edge“ sind – also recht neu. Da hat man es häufig mit „Kinderkrankheiten“ zu tun. Und natürlich habe ich, wie die meisten anderen auch, einen DSL- und Telefonanschluß. Und wenn es jemand über Jahre geschafft hat, diesen OHNE Kundensupport nutzen zu können, dann kann ich ihm nur gratulieren. Ich hatte bei diversen Anbietern schon Ärger und war aus dem Grund auch schon etliche Stunden meines Lebens in irgendwelchen Warteschleifen.
Wie ist deine generelle Erfahrung mit Kundenservices?
Meine Erfahrung kann man eigentlich nicht in einem „generellen“ Urteil zusammenfassen. Es ist einfach sehr unterschiedlich, wie das bei Firmen gehandhabt wird. Bei manchen Unternehmen hat man das Gefühl, dass sich am anderen Ende der Leitung wirklich jemand bemüht einem zu helfen. Bei anderen merkt man schon an der 0900er-Service „Mehrwertnummer“, dass Supportanrufe eigentlich nur ungern gesehen werden. Oft hat man dann noch inkompetente Telefonberater am Apparat, bei denen man das Gefühl nicht los wird, dass sie das eigentliche Problem garnicht verstehen (wollen/können) und als Hauptziel nur das Abwimmeln der Kunden im Hinterkopf haben.
Zum Glück geht es aber auch anders und so nach und nach buche ich Dienstleistungen einfach nur noch bei solchen Firmen, bei denen ich schon gute Erfahrungen sammeln konnte. Fehlender Support ist für mich ein guter Grund, ein bestimmtes Produkt nicht zu kaufen.
Welches Positiv-/Negativbeispiel scheint dir nennenswert?
Ich denke Negativbeispiele kennt jeder. Eines habe ich erst vor kurzem in meinem Blog www.sir-apfelot.de beschrieben. Um aber mal zwei positive Beispiele zu nennen, möchte ich hier zwei Firmen anbringen, mit denen ich schon lange zu tun habe: Apple (ich habe relativ viele Produkte des Unternehmens – und das schon seit Jahrzehnten) und All-inkl.com. Ich buche dort häufig WordPress-Hosting für Kunden, da ich fast alle Webseiten mit WordPress aufbaue und nun schon etliche davon entweder auf dediziertem Hosting oder mit [Resellerpaketen->reseller-hosting] bei dem Hoster laufen lasse. Der Link ist übrigens ein Affiliate-Link, aber er hat keinerlei Einfluß auf meine Meinung. Schrott würde ich nicht empfehlen und so kann man den Link als ehrliche Empfehlung verstehen. Aber nun zu den einzelnen Erlebnissen:
Supporterfahrung bei Apple
Bei Apple war ich einfach sehr überrascht, dass die Kundenbetreuer immer recht gut über die Sachlage informiert waren, wenn man mehrmals wegen des gleichen Problems angerufen hat. Bei anderen Firmen muss man da oft immer und immer wieder von vorne beginnen und erzählen, was das Problem ist. Bei Apple haben die Betreuer manchmal 2 Minuten am Telefon gebraucht, um sich auf den neuesten Stand zu bringen, aber dann konnte man an dem Punkt weitermachen, an dem man im letzten Gespräch aufgehört hat.
Insgesamt finde ich die Jungs und Mädels, die man dort ans Telefon bekommt, schon sehr nett. Auch der Mailsupport war immer sehr freundlich und bestrebt, die Probleme zu lösen. Es wurde auch nachgehakt, ob man (zum Beispiel nach der Zusendung einer Anleitung) die Sache lösen konnte.
Supporterfahrung bei All-Inkl
Auch bei dem Hostinganbieter All-Inkl.com konnte ich bisher nur sehr gute Erfahrungen sammeln. Ein Aha-Erlebnis hatte ich, als ich noch ein relativ neuer Kunde dort war. Ich hatte ein technisches Problem mit einer WordPressinstallation, die ich von einem anderen Provider umgezogen habe. Es war ein langer Tag und ich glaube, es war kurz von 24 Uhr, als ich eine verzweifelte Mail an den Support geschrieben habe, obwohl ich eigentlich wusste, dass das Problem eher bei der Programmierung von einem Plugin lag als beim Hosting selbst. In dem Moment war mir das aber egal und ich schrieb eine Mail mit der Schilderung des Problems.
Als ich nach 10 Minuten eine eMail zurück bekam, dachte ich, dass es die typische „Ihr Problem ist eingegangen. Ein Mitarbeiter wird sich in den nächsten Tagen darum kümmern“-Mail ist. Aber weit gefehlt: Da hatte mir tatsächlich ein Supportmitarbeiter schon geantwortet! Anhand der Antwort konnte ich sehen, dass er sich wirklich die Mühe gemacht und sich die Programmierung des Plugins angeschaut hat. Seine Lösung hat auch funktioniert und ich hatte wieder eine laufende WordPress-Seite.
Dieses Erlebnis hat mich fasziniert: Bei einem „Premium-Sauteuer-Hoster“ hätte ich diesen Service vielleicht erwartet, aber bei All-Inkl steht dieser Service einfach im krassen Gegensatz zu den Preisen, denn das Unternehmen hat es irgendwie geschafft, trotz sehr günstiger Preise, einen Top-Service mit kompetenten Mitarbeitern aufzubauen, die auch noch gratis Scripte debuggen. Das ist schon eine Leistung.
Ich hatte auch schon einmal Hosting bei einer kleinen Premium-Hosting-Bude mit eigenem Server für den Kunden gebucht, aber dort wurde dann auch jede angefangene Viertelstunde, in der ein Techniker etwas am Server basteln musste, teuer nachberechnet – und das, obwohl die monatliche Servergebühr allein schon dreistellig war…
Und wer Hoster wie Str..o (ich schreibe den Namen mal bewußt nicht aus) kennt, der weiß, wie anders es laufen kann. Die bieten zwar vermeintlich billiges Hosting, aber dazu eine 0900er „Servicenummer“ und auch noch einen Mailsupport, der einfach nicht antwortet. Und die Server werden mit so vielen Kunden überbelegt, dass die Webseiten auch noch extrem langsam arbeiten. Alles in allem eine Katastrophe – sowohl technisch als auch vom Support.
Fazit
Man erlebt einfach das volle Spektrum von Kundenabwimmeln bis zu echt gutem Kundenservice – in allen Abstufungen. Und das hat aus meiner Erfahrung nicht einmal etwas mit der Preiskategorie des Produktes zu tun, um das es geht. Manche Unternehmen haben den „Service“ einfach nicht im Griff und da geht es dann auch massiv in die Hose. Nicht umsonst hat ein grosser deutscher rosa Telefonanbieter mehrere Stufen, die er beim Kundeneintrag als „Eskalationslevel“ auswählen kann. Wer noch freundlich ist am Telefon, der scheint noch kein ernst zu nehmendes Problem zu haben. 🙂